Kommunernes borgerservice til daginstitutionsområdet er en relativt avanceret borgerservice som praktisk talt inddrager borgeren i den kommunale sagsbehandling.
Servicen skal tilgodese en række optimeringspunkter.
Dette skulle gerne føre til at borgeren oplever en forbedret service og kommunen oplever en bedre styring og dermed bedre udnyttelse af daginstitutionsressourcerne samtidig med at administrationsbyrden af området, bliver mindre. Det skal dog understreges at en samlet rationaliseringsgevinst først kan forventes at blive indhøstet, på temmelig lang sigt. Nemlig når en kritisk masse af borgere benytter borgerservicen.
Alle borgerinteraktioner fordrer at borgeren er logget på Sullissivik med NemID og borgeren er derfor identificeret i alle situationer. Det forudsættes også for visse funktioner, at borgeren har oplyst en mail adresse.
De kommunale sagsbehandlere skal have adgang til at se hvilke aktiviteter den enkelte borger har haft på systemet, samt mulighed for at hjælpe borgeren med at komme ud af uønskede situationer. Maskinrumsservice er primært af hensyn til at kunne yde support til borgeren – men kan også blive relevante i forbindelse med eventuelle klagesager.
Til stede:
Peter gennemgik et fuldt forløb for så vidt angår ansøgning, ventelisteoptagelse, tilbud om plads, accept af tilbud, udmeldelse. Under forløbet skiftede rollerne mellem at optræde som borger og som sagsbehandler.
Desuden blev siden, hvor borgeren kan se sine børns placering på venteliste, præsenteret.
Der blev konstateret nogle små-fejl, som vil blive rettet snarest.
Udeståender:
KIMIK har lovet at fremsende overslag for hvad det vil koste de enkelte kommuner at sætte systemet i drift - inkl. tilbud om kursus-afholdelse.
Lida, Sermersooq var interesseret i at kommunen blev første kommune til at anvende systemet; men vil dog gerne tage stilling til det økonomiske overslag først..
Til stede:
Peter gennemgik atter et fuldt forløb for så vidt angår udfyldelse af ansøgningsblanket samt udmeldelse af et barn fra en institution. Dernæst blev sagsbehandlerdelen (side 502) gennemgået og graden af automatisering forklaret. Der blev gjort opmærksom på, at systemet nu er blevet sprogversioneret, og der opfordredes til at korrekturlæse de grønlandske tekster. Kimik IT rykkede for de kommunespecifikke tekser, og kommunerne bad om, at få de danske udgaver/forslag fremsendt igen, hvilket er sket. Generelt var der ingen kommentarer til gennemgangen, hvilket må opfattes som en godkendelse af funktionaliteten, men under gennemgangen blev der fundet et par fejl, som beskrevet herunder:
Ud over ovennævnte diskuteredes mulighederne for at oplyse borgere yderligere omkring deres børns status, og man enedes om, at den borgervendte side udvides med et afsnit, hvor man kan gå ind og se sine børns aktuelle placering (rank) på ventelister (hvad nummer er barnet på listen). Der skal på denne side gøres kraftigt opmærksom på, at en placering (rank) på en venteliste kan rykkes tilbage, såfremt højere prioriterede børn ankommer til listen. Desuden skal det laves valgfrit for de enkelte kommuner om de vil have denne side tilgængelig for borgerne eller ej.
Der blev gjort opmærksom på at der er fremstillet et kursusmateriale til systemet.
Kimik IT efterlyste en kommune til at være den første til at sætte systemet i drift. De tilstedeværende kommuner lovede at gå i tænkeboks vedrørende dette.
Der indkaldes til nyt møde, når de sidste tekster er modtaget fra kommunerne, og ovenstående fejl er blevet rettet.
Til stede:
Peter fra Kimik gennemgik et helt forløb med en borgers udfyldning af den internet baserede ansøgningsblanket, og efterfølgende en sagsbehandlers behandling af henvendelsen.
Den borgervendte del:
Sagsbehandler del:
Der blev talt kort om næste trin i processen, nemlig tilbud om plads og borgerens accept/afvisning af dette. I forbindelse med tilbuddet ønskes en nem tilgang til at tilmelde betalingen til Betalingsservice. F.eks. et link til http://www.sullissivik.gl/Emner/Penge_og_SKAT/Betalingsservice/Betalingsservice--Generelt-om-og-tilmelding.aspx?mupid=Sermersooq&sc_lang=da-DKKK eller https://www.betalingsservice.dk/BS/?id=1&pbs=974c7581ba14491279fdd6b040bcbd7c&dbnr=&dbgr=00001&navn=&adr=&postby=&knmin=&knmax NB: Kommune-afhængig.
HC gjorde opmærksom på at emails, som udsendes til borgere, bør være med no-reply - altså at borgeren ikke kan sende email tilabge til kommune ved at besvare emailen fra systemet.
HC opfordrede alle i faggruppen til at afprøve såvel borgerindtastning som sagsbehandlerdelen..
Til stede:
Peter fra Kimik gennemgik et helt forløb med udfyldning af den internet baserede ansøgningsblanket, og undervejs i gennemgangen blev der stillet afklarende spørgsmål til de enkelte punkter, ligesom der blev stillet ændringsforslag. I særdeleshed nedenstående punkter ændres efter dette faggruppemøde.
I skrivende stund er disse ændringer under udførelse og vil snarest blive lagt ud på prototypen.
Ud over ovenstående blev der talt om, hvorvidt man ved ansøgning om plads til mere end ét barn skulle starte helt forfra hver gang. Kimik gjorde opmærksom på, at som udgangspunkt er der en ansøgning for hvert barn, men muligheden for, ved flere ansøgninger i sekvens, at "huske" oplysninger, som kan genbruges undersøges. Det ligger imidlertid fast, at såfremt brugeren logger ud skal der startes helt forfra.
Det lykkedes desværre ikke for Charlotte at komme igennem til telefonmødet. Det skyldes måske tekniske problemer.
Faggruppen er blevet udvidet, og ovenstående medlemsliste er opdateret. Alle kommuner er nu repræsenteret i gruppen. Kimik fremlagde forslag til de felter, der skal medtages på den elektroniske ansøgningsblanket, og der var stort set enighed om, at de nævnte felter var dem, der skulle bruges. Der blev gjort opmærksom på, at oplysninger om et barns eventuelle handicap var glemt i opremsningen, og dette er nu rettet. Desuden er nu efter ønske indføjet et fritekstfelt til indtastning af eventuelle yderligere oplysninger omkring et barns handicap. Se den rettede feltliste her
Vi havde dernæst en kort snak om, hvad der skal udsendes til borgerne via email, og hvad der skal meddeles borgeren via Sullissivik under en sagsbehandling. Kimik henviste til de juridiske overvejelser, og en nærmere definition på hvilke hændelser i sagsforløbet, der skal afføde en udsendelse af email samt en meddelelse via Sullissivik skal laves. Ligeledes skal indholdet (teksten) i såvel emails som meddelelser defineres, og det skal afklares om der eventuelt, ud over standardmeddelelser, skal suppleres med muligheden for indtastning af fritekst fra Winformatik. Yderligere afklaring er nødvendig
Der var en kort snak omkring de tidsregler der ligger i de forskellige kommuner (måske endda i de enkelte byer??) for hvor tidligt en borger må ansøge om en daginstitutionsplads. Reglerne er tilsyneladende meget forskellige, og det er Kimik's forslag, at Jan (udvikleren hos Kimik) emailer de forskellige kommuner og aftaler et telefonmøde med hver enkelt, hvor disse tidsregler afklares.
Næste trin er at Kimik vil gøre det elektroniske ansøgningsskema (i første udgave) tilgængeligt for faggruppen til afprøvning. Herefter indkaldes til nyt møde hvor funktion og indhold af skemaet diskuteres.
Afbud fra Pia Lennert, Qeqqata
Første møde med brugergruppen. Mødet gik fortrinsvis med en gennemgang af projektgrundlaget med det formål at afstemme forventningsniveauerne til projektets målsætning. Der var desuden en del rundbordssnak om de forskellige procedurer, der anvendes i de enkelte kommuner, samt en snak om nogle af de regelsæt og retningslinier, der arbejdes efter. Herunder opremses i listeform de ting, der blev berørt.
Ansøgningsskemaer Der er forskelle i de forskellige kommuner i reglerne for hvornår man kan ansøge om optagelse af sit barn i en daginstitution, og der er også svage forskelle i de retningslinier, som kommunerne anvender ved tildeling af prioriteter til ansøgningerne. Imidlertid er de oplysninger, som borgeren skal give ved en ansøgning stort set ens på tværs af kommunerne. Derfor kan det elektroniske ansøgningsskema efter Kimik's opfattelse godt standardiseres. På internettet vil ansøgningsskemaet fremstå énsproget, og brugeren vælger om sproget skal være Grønlandsk eller Dansk. Forslag til indhold og yderligere oplysninger her
Eksisterende ansøgningsskemaer:
Tilflyttere (ansøgninger fra beboere i andre kommuner) Der er i kommunerne forskellige regler for, hvor tidligt inden en planlagt flytning man må ansøge om en plads. Se udviklingsmæssige overvejelser her.
Prioriteter og prognoserDer skal afklares yderligere omkring prioriteter og prognoser samt i hvilket omfang ansøgere skal informeres omkring disse ting.
Fripladser Fripladser tildeles som oftest via andre afdelinger end daginstitutionskontoret, og man blev enige om, at den elektroniske ansøgningsablanket IKKE skal indeholde en mulighed for, at ansøge om en friplads.
Visning af institutionsudvalg for ansøgeren Ved udfyldning af ansøgningsskemaet skal der angives en prioritetsliste over institutionsønsker. Dette betyder naturligvis, at brugeren skal præsenteres for en "plukliste" med de tilgængelige institutioner i den by, der søges om plads i. Derfor skal brugeren først udvælge en by på ansøgningsskemaet, og dernæst udfyldes listen automatisk.
Ændre en eksisterende ansøgning Der er ønsker om, at en ansøger har mulighed for at ændre i en ansøgning, der allerede er indsendt. Dette er afgjort teknisk muligt, men forretningsgangen for kommunens håndtering af en sådan ændring skal afklares. Vi tænker her f.eks. på hvem i kommunen, der skal have besked om, at en sådan ændring er foretaget og hvordan og af hvem det videre sagsforløb så skal håndteres. Man kan jo sagtens forestille sig, at en behandling af ansøgningen allerede er påbegyndt, og rent faktisk kan brugeren jo allerede have fået tildelt en plads på en venteliste eller måske endda en institutionsplads. Yderligere afklaring er nødvendig
Meddelelser fra kommunen til borgeren Borgeren skal notificeres, når der er nyt i behandlingen af de enkelte sager. Dette sker ved udsendelse af emails i forskellige sammenhænge. Det skal afklares nøjagtigt hvornår mails skal udsendes. Læs yderligere her.
Udmeldelser I forbindelse med udmeldelser fra institutioner er det vigtigt, at brugeren får besked om reglerne for tidsfrister. Disse tidsfrister er tilsyneladende lidt forskellige i kommunerne, så enten skal fristerne standardiseres, eller også skal reglerne afklares for hver enkelt kommune. Begge modeller vil være teknisk mulige.
Påtænkte flytninger af barn imellem institutioner Der blev spurgt om det var muligt at angive fremtidige overflytningsønsker - f.eks. ved en ansøgning om en plads i en vuggestue at angive, at man samtidigt automatisk ville søge om en børnehaveplads, når barnet blev gammelt nok. Dette falder efter Kimik's opfattelse uden for den angivne projektramme, men hvis det besluttes, at det skal kunne lade sig gøre må man overveje, om dette ikke ofte vil komme i konflikt med de definerede tidsfrister for ansøgninger. Yderligere afdækning er påkrævet.
Øvrige ønsker om institutionsskifte Også dette falder efter Kimik's opfattelse uden for projektrammen, men kan naturligvis godt laves rent teknisk. Det skal i så fald afklares, om en sådan flytning i realiteten skal opfattes som en udmeldelse fra den nuværende institution efterfulgt af en ansøgning om en optagelse i den nye med deraf følgende risiko for at komme på en venteliste. Yderligere afklaring er påkrævet.
Tilbud om plads I Sermersooq bruges for nuværende en to-trins proces i forbindelse med tilbud:
Særligt for Nuuk: Der arbejdes med distrikter (områder). Der skal søges plads i et bestemt område. Se pressemeddelelse.
Maskinrumsservices Begrebet blev forklaret og vil således ikke blive uddybet for nærværende.
Velkomstside
Borgeren kommer altid til en daginstitutionsside som viser en liste af aktive daginstitutionssager. Herudover skal der være mulighed for at borgeren kan vedligeholde personlige oplysninger. I særdeleshed telefonnummer og emailadresse. Såfremt der er ulæste meddelser til borgeren skal der være et tydeligt link på siden som borgeren kan bruge til at navigere direkte til den ulæste meddelse i den sag som den måtte være i.
Ansøgningsskema
Ansøgningsskemaerne fra de forskellige kommuner er temmelig forskellige af udseende, men ret ens hvad angår indhold. Det foreslås derfor, at der anvendes ét internet baseret ansøgningsskema for alle kommuner. Dette skema kunne være foreningsmængden af indholdet i de forskellige skemaer og vil således kunne ende op med, at skulle indeholde følgende oplysninger:
Hvis der forekommer oplysninger, som enkelte kommuner ikke anvender i deres vurderinger for prioriteringer, kan disse blot ignoreres, men et fælles skema er teknisk set klart den enkleste løsning, og vil også være at foretrække for brugerne, så de ikke oplever forskelle i procedurerne i de forskellige kommuner. Designet på det internet baserede ansøgningsskema tilpasses Sullissiviks øvrige design, og foreslås opdelt i små overskuelige sektioner opdelt efter en indholdsmæssig sammenhæng, således at brugeren skal "steppe" igennem flere trin i ansøgningsskemaet, og ikke kan komme til næste trin før det trin man er i gang med at udfylde er korrekt (denne opbygning kaldes en "wizard"). Dette vil mindske muligheden for, at brugeren mister overblikket og således minimere mulighederne for fejl.
Alle informationer til ansøgningsskemaet, som kan trækkes fra kommunernes oplysninger (Winformatik) om borgeren skal udfyldes automatisk. Som eksempler kan nævnes ansøgerens navn, adresse, en liste med ansøgerens børn, tilgængelige institutioner osv. Såfremt det ønskes kan irrelevante oplysninger godt frasorteres i de forskellige kommuner. Det kunne f.eks. være afkrydsningsfeltet og forventet fødselsdato i kommuner, der ikke tillader ansøgninger om pladser til ufødte børn og lignende.
Overvejelser vedr. tidsregler for ansøgninger fra tilflyttere
En harmonisering af reglerne vedr. tidsfrister er teknisk den nemmeste løsning, men et differentieret regelsæt kan godt implementeres. I prasksis er det således, at en bruger ved udfyldelse af en ansøgning først og fremmest skal logge ind via nemId - det vil sige, at systemet HAR brugerens CPR nummer så snart en ansøgning åbnes, og vi kan således straks afgøre, om brugeren er bosat i den kommune, der ansøges i. Hvis brugeren IKKE er bosat i kommunen kan systemet med det samme advare om den faktuelle tidsfrist for indsendelse af en ansøgning, således at en indtastning kan fravælges, hvis brugeren ser, at fristen ikke overholdes. Desuden skal man i en ansøgning angive den ønskede dato for barnets opstart i daginstitution, og her kan man også "fange" ansøgninger, som ikke overholder reglerne, hvis brugerne imod forventning ikke opdager tidsfristen ved opstart af ansøgningen. Dette vil være medvirkende til at minimere antallet af ugyldige ansøgninger, der kommer ind i systemet og således fritage kommunens medarbejdere fra at skulle afvise disse ansøgninger manuelt.
Emails og meddelelser til ansøgere
Der skal i forskellige sammenhænge udsendes emails til ansøgerne med notifikationer om, at der er nyt vedr. deres sag, således at brugeren kan genbesøge Sullissivik, finde den aktuelle sag og se, hvad nyt der er. I den forbindelse skal der gøres opmærksom på, at der er nogle juridiske aspekter omkring hvilke oplysninger, der må sendes via emails. F.eks. må personfølsomme oplysninger kun kumminikeres elektronisk, hvis det foregår via stærkt sikrede forbindelser. Derfor foreslår vi, at emails KUN indeholder meddelelse om, at der er nyt i brugerens sag(er), samt at brugeren derfor opfordres til at logge sig ind på Sullissivik via nemID, gå til den aktuelle sag og der læse den reelle meddelelse. Ligeledes foreslås det, at såvel indholdet af emails som indholdet i de beskeder, der vises på Sullissivik standardiseres, således at disse mails og beskeder kan autogenereres i videst muligt omfang. Der er naturligvis et hensyn at tage til sprogversionering, men man kunne overveje altid at lade de autogenererede mails og beskeder være på begge sprog. Eventuelt kunne man kombinere med et optionelt felt til indtastning af fritekst. Læs juristens redegørelse her.
Borgerservicesager
Der skal laves en ny side som med forskellige udsøgningskriterer viser aktuelle sager som kører via borgerservicesystemet. Søgekriterier skal mindst være cprnummer/cprmaske og tidsinterval. Listen skal kunne sorteres efter forskellige kriterier.
Ved valg af konkret sag skal brugeren præsenteres for mulighed for at ændre godkende en anmodning (så den bliver til en oprettelse på side 501)
Side 503 skal udvides således at tilbud om plads automatisk udlæser en meddelse til borgeren - såfremt der er søgt via borgerservicen. Dette skal i så fald også fremgå af side 503 så medarbejderen ikke også sender et traditionelt brev til borgeren.
Tildeling af plads skal automatisk udløse en meddelelse til borgeren men de forskellige oplysninger som er nødvendige for at udregne den endelige takst indhentes udenom borgerservicen (på gammeldags vis).